消費者

消費者保護の方策、企業の対応すべき方法とは?近年、消費者庁の設置が議論され、消費者保護の動きも活発で、行政による事業者への監視・監督が厳格化し、対応が不十分な事業者は存続の危機になりうることが強く認識されています。消費者保護法令には消費者契約法と特定商取引法を中心に、割賦販売法、訪問販売法、貸金業規制法、利息制限法などがあり、これらは消費者の権利意識が高まるにつれ改正し、事業者の法務担当者の方々は対応に苦慮されています。消費者に有利な法律で事業者は不公平感や戸惑いも多く、頭の痛い法制度です。しかし消費者保護法令という土俵の上で営業しており、避けては通れません。消費者紛争防止のため苦情自体を減らすことはもとより、苦情が消費者紛争に発展しにくい企業法務を採用しましょう。

ご相談事例

消費者からの苦情が法的問題に発展しないためにはどうすればよいでしょうか?

消費者の方を満足させる企業努力が必要

消費者からの苦情の多くは…

「契約時に受けた説明と実際のサービス内容が異なり、サービスの質が悪い。」
「自分に効果が上がらないのは、サービスの質が悪いからである。」
「中途解約の返金が少ない。」
というものです。

お客様との話し合いがうまく進まない場合

サービス内容に対する苦情・クレームが特商法上の法的紛争に発展し、その件数が増えれば、対応する費用、時間、従業員の労力等がかかるため経済効率が悪化し、さらに事態が悪化すればインターネット上で悪評が広まり企業イメージが大きく損なわれ、行政当局からの監視が強まったり、行政処分も受けかねない事態に発展する可能性があります。

そこで、事業者は苦情を減らす努力をして下さい。これは法的問題をどのように処理し、対応していくかという問題ではなく事業者の企業努力の問題です。

お客様からの苦情が、特商法上の法的紛争に発展した場合
  1. クーリング・オフによる入会金の全額返還
  2. 中途解約による解約金の返還
  3. 不実の告知または事実不告知による取消

という主張に発展することが多いです。

問題は、苦情をこのような特商法上の法的紛争に発展させないために何を準備すべきかです。

法定書面の内容整備・確実な交付

お客様がクーリング・オフ期間を過ぎてからクーリング・オフを主張する場合、法定書面(概要書面・契約書面)の不備を指摘して、法定書面不交付によるクーリング・オフ期間未経過を理由とすることがほとんどです。
概要書面と契約書面は「明確さ」を第一に、必要的記載事項を網羅した契約書を、その事業者の役務の特徴を理解した弁護士とともに慎重に作成すべきです。事業の生命線ともいうべきとても重要な作業です。
法定書面の交付を確実に行うため、従業員の指導を徹底し、紛争に備えて記録化を励行すべきです。

中途解約金紛争の防止のため支払方法の工夫や解約金の計算方法を明確化してください。

中途解約金を巡るトラブルは、中途解約金の計算方法が不明確な場合にはクーリング・オフの問題となってしまうので、法定書面作成段階で細心の注意が必要です。
既に提供された役務をどのように評価するのかは極めて難しい問題ですので、思い切って月謝制度にするなどして、中途解約の問題を払拭させる工夫をすることが考えられます。

不実の告知または事実不告知による取消をされないために、従業員の指導や証拠化を励行してください。

お客様からの契約時に言われた事実と実際が違うとの苦情は、不実の告知の主張に発展する可能性が高いです。契約時の説明内容を必ず記録化し、言った言わないの紛争を防止します。
従業員を指導し、セールストークと不実告知の境をきちんと把握させることが重要です。
弁護士に実際の勧誘を見てもらいチェックを受けることを勧めます。 

消費者契約法とは何ですか?注意点をお教えください。

消費者契約法とは、消費者と事業者との間で締結される契約に適用される法律です。
ここにいう消費者とは「個人」(事業として又は事業のために契約の当事者となる場合におけるものを除く)のことを指し、「事業者」とは法人その他の団体(及び事業として又は事業のために契約の当事者になる場合における個人)を指します。消費者契約を締結する際の注意点は、以下の通りです。

法に抵触するような勧誘行為はしない。勧誘行為の記録化。

事業者は、消費者に対し、重要事実について事実でない説明をしたり(不実の告知)、断定的な判断を伴った説明をしたり(断定的判断の提供)、消費者にとって不利益な事実を告げないで(不利益事実の不告知)、消費者契約を締結してはいけません。
これらはいずれも消費者契約法に規定されており、これらの行為によって消費者が誤認した場合は、契約は取消の対象となります。
そこで、以下のような対策を行うことが重要です。

(a)事業者は、勧誘行為や広告内容につき慎重に検討する必要があり、特に、直接顧客勧誘を担当する従業員には細心の注意を払い、勧誘行為に関する規定を確立し、厳守させること。
(b)後日、顧客との間で、言った言わないの水掛け論を防ぐため、勧誘に際しての説明は書面化、録音等の記録化行う。

弁護士による勧誘や営業の方法・社員への指導方針のチェックは重要。

不実の告知における重要事実が何であるかは、その事業者の提供する商品やサービス内容を理解しなければ判断しにくい事柄です。
また、営業トークと不実の告知とは紙一重の差であることも多いです。
まずは、御社が提供する商品やサービス内容を弁護士に説明し、勧誘・営業過程に重要事実についての不実の告知・断定的判断の提供・不利益事実の不告知が存在しないかチェックを受けておくことが望ましいです。
録画した実際の勧誘場面を弁護士に見てもらいながらアドバイスを受けるなどの対応も考えられます。
社員への指導方針も一度弁護士にチェックしてもらうのがよいでしょう。

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