消費者保護にはどのような方策がとられているのでしょうか？
また、企業としては、どのような対応をすればよいでしょうか？

近年、消費者庁の設置が議論されるなど消費者の保護を図る動きは活発になってきています。それを受け、経済産業省など行政による事業者への監視・監督も厳格化の方向で動いてきています。

事業者の消費者保護の対応が不十分な場合、事業者の存続を左右する事態にもなりうることが広く認知され、消費者保護法令の遵守体制を確立する重要性が強く認識されるようになりました。

現在の消費者保護法令には消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、訪問販売法、貸金業規制法、利息制限法などがあります。この中でも消費者契約法と特定商取引法は、消費者保護法令の中心的な法律であり、重要性を増してきています。

これらの消費者保護法令は、消費者の権利意識が高まるにつれ繰り返し改正があり、行政当局の対応も変化がめざましく、事業者の法務担当者の方々は対応に苦慮しているのは事実です。ことに消費者に有利な法律ですので事業者の多くは不公平感や戸惑いを感じていることが多く、事業者にとって頭の痛い法制度でしょう。

しかし、事業者は消費者保護法令という土俵の上で営業しているわけですから、頭の痛いところですが、変動する消費者保護法制に真正面から対応しなければならず、避けては通れません。消費者紛争を防止するため、苦情そのものを減らすことは言うまでもないことですが、苦情が消費者紛争に発展しないような企業法務を採用しましょう。

消費者からの苦情が法的問題に発展しないためにはどうすればよいでしょうか？

１．消費者の方を満足させる企業努力が必要

問題は、苦情をこのような特商法上の法的紛争に発展させないために何を準備すべきかです。

２．法定書面の内容整備・確実な交付

お客様がクーリング・オフ期間を過ぎてからクーリング・オフを主張する場合、法定書面（概要書面・契約書面）の不備を指摘して、法定書面不交付によるクーリング・オフ期間未経過を理由とすることがほとんどです。
概要書面と契約書面は「明確さ」を第一に、必要的記載事項を網羅した契約書を、その事業者の役務の特徴を理解した弁護士とともに慎重に作成すべきです。事業の生命線ともいうべきとても重要な作業です。
法定書面の交付を確実に行うため、従業員の指導を徹底し、紛争に備えて記録化を励行すべきです。

３．中途解約金紛争の防止のため支払方法の工夫や解約金の計算方法を明確化して下さい！

中途解約金を巡るトラブルは、中途解約金の計算方法が不明確な場合にはクーリング・オフの問題となってしまうので、法定書面作成段階で細心の注意が必要です。
既に提供された役務をどのように評価するのかは極めて難しい問題ですので、思い切って月謝制度にするなどして、中途解約の問題を払拭させる工夫をすることが考えられます。

４．不実の告知または事実不告知による取消をされないために、従業員の指導や証拠化を励行して下さい！

お客様からの契約時に言われた事実と実際が違うとの苦情は、不実の告知の主張に発展する可能性が高いです。

契約時の説明内容を必ず記録化し、言った言わないの紛争を防止します。
従業員を指導し、セールストークと不実告知の境をきちんと把握させることが重要です。
弁護士に実際の勧誘を見てもらいチェックを受けることを勧めます。　　

消費者契約法とは何ですか？注意点をお教えください。

消費者契約法とは、消費者と事業者との間で締結される契約に適用される法律です。
ここにいう消費者とは「個人」（事業として又は事業のために契約の当事者となる場合におけるものを除く）のことを指し、「事業者」とは法人その他の団体（及び事業として又は事業のために契約の当事者になる場合における個人）を指します。

消費者契約を締結する際の注意点は、以下の通りです。
 

不実の告知における重要事実が何であるかは、その事業者の提供する商品やサービス内容を理解しなければ判断しにくい事柄です。

また、営業トークと不実の告知とは紙一重の差であることも多いです。
まずは、御社が提供する商品やサービス内容を弁護士に説明し、勧誘・営業過程に重要事実についての不実の告知・断定的判断の提供・不利益事実の不告知が存在しないかチェックを受けておくことが望ましいです。

録画した実際の勧誘場面を弁護士に見てもらいながらアドバイスを受けるなどの対応も考えられます。
社員への指導方針も一度弁護士にチェックしてもらうのがよいでしょう。